攜程背后的故事 – 屢次“坑害”客戶仍屹立不倒

攜程在手,說走就走。這是筆者聽到的最美的旅游宣傳標語。

在各大社交平臺上“攜程再遭顧客投訴”、“攜程坑騙顧客”等話題屢見不鮮,“攜程假機票”、“攜程亂改顧客酒店”等事件紛紛被媒體報道,從大V到普通網友都紛紛聲討攜程。盡管如此,攜程依然占據著旅游電商市場的半壁江山,因為它強有力的“后臺” — 管理、研發、運營等“緊密無縫的合作機制”的團隊。這正是很多公司需要借鑒的成功經驗。

優秀高效的團隊管理

攜程初創者被稱為“攜程四君子”,分別是創業者梁建章、范敏、季琦、沈南鵬。他們在投行業務、公司管理、技術研發、旅游酒店管理上都有著自己的豐富經驗與才能。

創立之初,攜程團隊就有著明確的目標和成員的自我角色定位。四個人各有所長,且恰當地利用分工。曾成功創立和管理了多家高科技公司,有成熟的企業運營經驗和市場公關能力的季琦負責開拓市場;在甲骨文擔任過技術總監的“計算機神童”梁建章負責技術研發;曾任德意志銀行高層、高端人脈極廣的沈南鵬負責公司融資;有著十余年旅游酒店管理經驗的范敏主管業務。

正如“物盡其用,人盡其才”,四人明確的分工,使得攜程業務快速展開,在3個月后便獲得50萬美元的投資。隨著攜程的不斷壯大,團隊吸納了國內IT業、酒店業、航空代理業及旅游業的中層人才。不斷壯大的攜程在國內旅游業中率先采用了制造業的質量管理方法——六西格瑪體系,以及采用了勝任力模型考核測評管理員工。六西格瑪體系的引入加強了部門之間、上下環節之間的合作和配合,極大地提到了員工的工作效率。勝任力模型的使用,既可以使企業更好招聘到人崗匹配的人才,又能使企業內部晉升考核公平客觀高效以及實現企業內部人才梯隊的建設。同時,攜程采用扁平化組織結構,總部設在上海,在北京、廣州、深圳、香港、青島、杭州、沈陽等17個城市設立分公司,全國30多個大中城市均采取辦事處的形式設有分支機構。這樣的組織結構,減少了管理層次,增加管理幅度,形成了緊湊的橫向組織,從而使企業變得更加靈活、敏捷,便于部門溝通合作,員工能力和資源能夠互補。

攜程創立至今的發展歷程,可以看出:明確的團隊分工與協作,先進管理理念與扁平化的高效組織結構促進了攜程迅速穩健的發展。對于企業而言,團隊建設和管理確實很重要,任何一項業務都不能由一個人獨立完成,因此不管是從幾個人的小團隊還是數萬人大規模的公司,加強團隊建設與內部管理具有不可替代性。對于初創企業,團隊建設能加速企業目標的實現,同時合作與分工能縮短項目的進度和提高工作效率。作為領先專業的“互聯網+”咨詢服務商,我司提供專業的咨詢策劃,能幫助初創公司組建團隊,職責明確、合理分配人員,協助企業制度完善和團隊目標定位。

技術支持與網絡安全

技術支持

攜程在技術研發和信息安全方面有自己完善的體系,技術團隊超過3000人,匯聚著來自全國各大名校和海外一流開發人才。強大的研發團隊為攜程建立了一整套現代化服務系統,網頁端系統、ERP系統、CRM系統、OA系統應有盡有,通過這些系統實現了全國聯網,統一管理,方便了為游客提供便捷和高效的服務。對于攜程這樣一個有著17年發展歷史的團隊來說,擁有多個操作系統也在情理之中,互聯網的發展是一個漸進的過程,但今時今日,筆者相信,作為攜程的員工,工作時間需要操作幾個系統也是真心醉了,如何實現多系統的整合,是其技術團隊要考慮的問題,而初創企業如何避免重走老路,開發一套適應于自己的系統,請聯系我們。

網絡安全

2015年5月28日,絕對是攜程歷史上灰色的一天。官方網站突然陷入癱瘓,打開主頁后點擊時均顯示“Service Unavailable”,百度搜索上的攜程官方頁面也顯示404錯誤。雖然點擊“返回首頁”后依然可以進入攜程網,但其功能和其它鏈接均無法使用。當時的官方回應是:攜程部分服務器遭到不明攻擊,導致官方網站及APP暫時無法正常使用。

針對此次宕機的嚴重性,眾說紛紜:

  • 攜程全線酒店數據庫遭到了物理刪除。(傳言稱)
  • 如果是物理刪除的話,速度非常慢,跟copy的速度差不多,那么多數據被物理刪除,需要很久。(網友稱)
  • 事故原因可能是“Croller中保留了上次編譯后的版本,fat到prd環境所有windows環境編譯后的源代碼被刪除”。(攜程內部郵件透露)
  • 從截圖來看,只是程序、代碼被干掉了,沒有提到數據庫啥事。(資深程序員解釋)

更多的說法是,由于技術人員離職,因為對公司不滿,導致此次事件的發生。但是,不管是“惡意報復”還是“黑客攻擊”說,都涉及攜程網絡安全的問題。

運營模式與戰略

2013年,攜程提出“拇指+水泥”戰略。所謂“拇指+水泥”,簡單理解就是“線上+線下”,既為客戶提供了全新的“指尖上的旅行”體驗,也打造了固若金湯的線下優質服務。這是攜程從OTA(Online Travel Agency)向MTA(Mobile Travel Agency)轉變的開端,進一步將資源側重于無線領域。

一直以來,OTA(Online Travel Agency)的業務渠道主要是網站與呼叫中心,而呼叫中心在攜程的發展中起到了至關重要的作用。隨著移動互聯網的飛速發展,智能手機的普及、移動終端頻繁使用、鮮明的位置屬性以及在線旅游服務企業有意愿引導用戶往移動渠道轉化,都推動著OTA向MTA(Mobile Travel Agency)的轉型。
此外,攜程線下銷售也起著不可忽視的作用,線下營銷人員(包括活躍在機場、車站等公共場合的)超過3000名,他們活躍在全國40多個座城市,每天不停的發放會員卡,攜程通過線下銷售帶來了大量的客戶。

攜程充分利用網站與呼叫中心、無線網絡、線下推廣等運營模式,帶來了大量客源與過半市場份額。目前,已形成全國范圍的資源網,與酒店、航空公司、旅行社等各大供應商建立了長期的良好合作關系,與攜程達成合作的酒店超過28000家,遍布全球134個國家和地區的5900余個城市,服務超過5000萬的用戶,提供覆蓋國際、國內絕大多數航線的機票預訂網絡。

2015年10月26日,攜程網去哪兒網合并;2016年4月21日,攜程網和東航集團在上海簽訂戰略合作框架協議,雙方開展合作。經過17年的發展,攜程從一個寂寂無名的小團隊成長為國內知名的在線旅游電商平臺,是“互聯網+”的典型示范,整體動作模式值得我們學習。對于初創企業,從最初的團隊職責分工、產品開發與維護到市場推廣運營,每一環都是企業成功不可或缺的關鍵要素。洛酷科技在企業初創策劃、產品研發、后期維護、營銷策略定制和市場渠道的拓展等企業運行的各個環節均有豐富的經驗,能夠為初創企業提供一站式的服務,輔助企業快速孵化與持續發展。不論是想成為創業者還是實現現有企業的完美轉型,我司都希望能與您攜手并進,期待著您的聯系。

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